ITIL® 4 Foundation avec certification

1.Tour de table

• Introduction individuelle.

• Exploration des attentes et des objectifs de chaque participant.

• Introduction au cadre de la formation.

• Alignement avec les objectifs et enjeux spécifiques.

• Présentation du scénario fictif, fil rouge de la formation.

2. Comprendre les bases de la gestion des services IT

• Présentation et description des terminologies service, utilité, garantie, client, utilisateur, gestion des services et sponsor.

• Présentation et description des terminologies coût, valeur, organisation, résultat, produit, risque, utilité et garantie pour la création de valeur des services informatiques.

• Présentation et description des terminologies offre de services, gestion de la relation de service, prestation de services et consommation de services pour la relation de service.

• Travaux Pratique: Identifier les composantes d’un service dans le scénario fictif : qui sont les utilisateurs, quelle est la valeur attendue, quels sont les coûts et risques associés ?

3. Comprendre les 7 principes fondamentaux d'ITIL® 4

• Le rôle, l'importance et le fonctionnement des principes ITIL.

• Présentation des 7 principes :

  • se concentrer sur la valeur ;

  • commencer là où vous êtes ;

  • progresser de manière itérative avec le retour d'expérience ;

  • collaborer et promouvoir la visibilité ;

  • penser et travailler de manière holistique ;

  • rester simple et pratique ;

  • optimiser et automatiser.

• Travaux Pratique : Face à une problématique du scénario, choisir les principes ITIL® les plus pertinents à mobiliser et justifier leur application dans un contexte donné.

4. Comprendre les 4 dimensions du cadre ITIL® 4

• Présentation des 4 dimensions :

  • les organisations et les personnes.

  • l'information et la technologie.

  • les partenaires et les fournisseurs.

  • le flux de valeur et les processus.

• Travaux Pratique : Identifier dans le scénario les impacts sur chacune des 4 dimensions. Les stagiaires doivent cartographier les leviers à actionner pour équilibrer les dimensions.

5.Comprendre le système de valeur des services ITIL® 4

• Présentation du système de valeur des services (SVS).

• La relation entre la chaîne de valeur des services et la manière dont celle-ci contribue aux flux de valeur.

• Présentation des objectifs de chaque activité de la chaîne de valeur :

  • la planification ;

  • l'amélioration ;

  • l'engagement ;

  • la conception et la transition ;

  • l'obtention et la construction ;

  • la livraison et le support.

• Travaux Pratique : À partir du scénario, représenter un flux de valeur existant et proposer une nouvelle chaîne de valeur pour améliorer la performance du service.

6. Comprendre les 15 pratiques d'ITIL® 4 

• Présentation des pratiques et de leurs objectifs :

  • la gestion de la sécurité de l'information ;

  • la gestion des relations ;

  • la gestion des fournisseurs ;

  • la gestion des actifs informatiques ;

  • la gestion de la surveillance et des événements ;

  • la gestion des releases ;

  • la gestion de la configuration des services ;

  • la gestion des déploiements ;

  • l'amélioration continue ;

  • la facilitation du changement ;

  • la gestion des incidents ;

  • la gestion des problèmes ;

  • la gestion des demandes de service ;

  • le support de service (service desk) ;

  • la gestion des niveaux de service.

• Travaux Pratique : Simuler la réponse de l’organisation à un incident majeur dans le scénario : choix des pratiques pertinentes, articulation entre elles, et proposition d’un plan d’action.

7. Se préparer à l'examen ITIL® 4 Foundation

• Bilan final du scénario / fil rouge

• Passage d'un examen blanc avec auto-correction.

• Séance de questions/réponses.

• Conseils pour le passage de l'examen officiel.